Seminar von John Tschohl
Seminar von John Tschohl, dem "Kundenservice-Guru", mit dem Programm "Service: neue Marktführerstrategie"
Am 24-25. April 2010 hat John Tschohl, Business-Berater im Bereich Kundenservice, das Seminar für Mitarbeiter und Partner der Vereinigung Armtek gehalten.
Das Problem der Steigerung von Kundenloyalität gewinnt vom Jahr zu Jahr immer mehr an Bedeutung. Das kommt nicht von ungefähr, weil auf einem beständigen Markt für Waren und Dienstleistungen die Firmen es manchmal schwer haben, die Kundenzahl zu steigern. In dieser Situation wird die alte Aufgabe "Wie kann man den Kunden gewinnen" durch eine neue Aufgabe "Wie kann man den Kunden behalten" abgelöst.
Die im Business-Milieu der USA und Europa durchgeführten Forschungen haben gezeigt, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. Die Forschungsergebnisse, die amerikanische Verbraucherassoziation durchführte, haben gezeigt, dass die Schaffung eines hochqualitativen Kundenservice-Systems den Gewinn einer Firma durchschnittlich um 25% erhöhen kann. Warum ist es so:
• Ein unzufriedener Kunde teilt seine negative Erfahrung im Durchschnitt 10 Personen mit.
• Ein zufriedener Kunde erzählt seine positiven Erfahrungen im Durchschnitt 5 Personen weiter.
• Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet durchschnittlich fünfmal so viel, als einen Bestandskunden zu halten.
• 19 von 20 unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht über schlechte Bedienung. 14 von 20 wandern ab und kommen nicht mehr zurück.
• Von 54% bis 70% unzufriedener Kunden werden dem Unternehmen treu, wenn ihre Klagen sorgfältig behandelt werden.
• Falls der Klage eine schnelle Reaktion folgte, steigt dieser Kennwert bis auf 95%.
• Kunden sind bereit, für bessere Serviceleistungen mehr zu zahlen.
Die Hauptpriorität der führenden Unternehmen im 21. Jahrhundert stellt der KUNDE dar: seine Ziele, Zufriedenheit, Bedürfnisse usw. Das moderne Business kennt und setzt effektiv die neuesten IT-Errungenschaften ein: Callcenter, CRM-Systeme, Internet und andere hocheffektive Mittel, die helfen, einen Kontakt zu dem Kunden herzustellen und das Niveau des gegenseitigen Verständnisses zu steigern. Allerdings bringen Investitionen in alle erwähnten Instrumente nicht viel, wenn in einem Unternehmen eine Kundenstrategie und eine korporative Kultur fehlt, die auf die Gewährung des Services von einem hohen Niveau orientiert ist. Die Schaffung einer kundenorientierten Organisation ist kompliziert und führende Unternehmen weltweit greifen auf die Erfahrung von namhaften Business-Beratern zurück.
Einer von diesen Beratern ist der Gründer des Consultingunternehmens Service Quality Institute John Tschohl (USA). Er ist der berühmteste und der populärste Fachmann im Bereich der Schaffung von kundenorientierten Unternehmen. Den Schwerpunkt der sorgfältigen Forschungen von John Tschohl bildet das Service. Das Service stellt die Strategie der Arbeit eines Unternehmens zu Gunsten des Kunden dar, das ist die Perle der Organisation, die das Geld der Stammkunden bringt, das Personal motiviert, an Werbung spart und Mitbewerber weit hinter sich lässt.
John Tschohl ist der Autor von zahlreichen Büchern. Zwei seiner Bücher wurden ins Russische übersetzt: "Loyal for Life: How to Take Unhappy Customers from Hell to Heaven in 60 Seconds or Less" und "Achieving Excellence Through Customer Service". Das letzte Buch ist seit vielen Jahren ein Bestseller nicht nur in Russland, sondern auch im Ausland.
Die Erfahrung von John Tschohl liegt seinen Seminaren zu Grunde. Der Business-Berater hat viele Programme parat, aber eines der populärsten ist "Service: neue Marktführerstrategie".
Das in Minsk und Moskau durchgeführte Seminar bestand aus 4 Modulen. Im ersten Teil wurden die Kriterien der Service-Qualität, die wichtigsten Bestandteile der Service-Strategie behandelt. Der Redner hat auch Mythen ausgeräumt, dass: finanzielle Vergütung die Leistung der Mitarbeiter steigert; große Zahl der Mitarbeiter einen großen Wert darstellen; Menschen ein gutes Service leisten werden nur, weil Sie ihnen sagen, das zu machen; jeder Mitarbeiter bevollmächtigt ist. Der zweite Teil des Seminars konzentrierte sich auf die Fragen der Bildung von einer kundenorientierten Strategie, ihrer Prinzipien und Werte. Im dritten Teil handelte es sich um moderne Technologien zur Steigerung von Kundenloyalität, Personalschulungen und –motivation. Im vierten und abschließenden Teil teilte John Tschohl seine Erfahrung mit, wie ist die Beziehung zu dem Kunden zu retten, falls der Fehler bereits begangen ist.
Viele Korporationen weltweit greifen auf den Rat von John Tschohl zurück, wie man einen Wettbewerbsvorteil erreichen kann, der auf dem Kundenvertrauen und –loyalität beruht. Zu den Kunden des Beraters zählen solche Unternehmen wie Dell Computers, Wal Mart, Commerce-bank, General Electric, Amazon, 3M, Miller Brewing, Kodak, FedEx, Disney, Nordstrom.
John Tschohl hat auch Erfahrung mit Beratungen für russische Unternehmen. 2007 hat er die russischen Business-Riesen beraten: Spitzenreiter unter Mobiltelefoneinzelhändlern "Svyaznoy" und "Evroset", den führenden Spieler auf dem Finanzmarkt "Sberbank Rossii" und den Spitzenreiter in der Baubranche "Mirax Group". Seminare wurden von der russischen Consulting-Firma Business Training Russia organisiert.
